In vielen Gesprächen der letzten Monate bestätigten mir EVU-Entscheider immer wieder, wie wichtig ein effektives Kündigermanagement ist. Fakt ist: Wenn Versorger den Kündiger noch am selben Tag mit den richtigen Botschaften kontaktieren, können sie bis zu einem Drittel (!) dazu bewegen, die Kündigung rückgängig zu machen.
„Kündiger: 33% lassen sich umstimmen, wenn man sie in 24h mit der richtigen Botschaft kontaktiert“
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Betreut von einem Systemfehler
Zeit für einen Selbstversuch: Seit vier Jahren wohnen wir (4-köpfige Familie) in einem Haus mit Wärmepumpe. Das Verhältnis zu unserem Stromanbieter – dieser gehört zu den Größeren im Lande – ist seit Einzug „gestört“. Die Gründe:
- Es dauerte ein Jahr, bis wir die ersten Vertragsunterlagen bekamen
- Falsche Abrechnungen flatterten ins Haus
- Der Versorger schlug utopische Abschlagsbeträge mit über 1.000 Euro monatlich vor etc.
Als Erklärung nannte man mir einen „Systemfehler“. Anscheinend werde ich von einem System betreut – klingt nicht sehr sympathisch.
Gefühlte Nähe – mit einfachen Mitteln erzeugt
Ein kleines Stadtwerk ums Eck war schnell gefunden. Ich bekam einen persönlichen Ansprechpartner – mit direkter Durchwahl und E-Maildresse! Sogar ein Bild von ihm konnte ich mir auf der Stadtwerke-Homepage anschauen. Die gefühlte Nähe war extrem hoch, auch wenn ich wahrscheinlich nie die 20 Kilometer fahren werde, um den Herren persönlich kennenzulernen. Preislich war zwar keine nennenswerte Einsparung drin, aber das gute Gefühl überwog.
Glatter Fehlstart beim Rückgewinnungsversuch
Zwei Tage nach Kündigung rief mich mein alter Stromversorger an. Lobenswert, dieser Prozess funktioniert schon mal, wenn auch etwas mehr Tempo besser gewesen wäre. Doch dann folgte die Ernüchterung beim Gesprächseinstieg: „Wissen Sie eigentlich, dass Sie Ihren Versorger gekündigt haben?“ Zwar kenne ich den Hintergrund der Frage, weil viele von Handelsvertretern abgeworbene Stromkunden gar nicht merken, dass sie den Anbieter wechseln. Trotzdem: muss man diese Tatsache zum Einstieg so formulieren, dass ich mir für dumm verkauft vorkomme? Es soll ja Kündiger geben, denen bewusst ist, dass sie gekündigt haben …
„Wer Kunden erfolgreich zurückgewinnen will, muss vor allem Eines lernen: Zuhören!“
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Es ist nicht immer der Preis
Ob ich denn einen Preisvergleich angestellt hätte, lautete die nächste Frage. Ich bejahte und merkte gleich an, dass ich keine Einsparung durch den Wechsel haben werde. Warum ich denn dann wechseln würde? Tja, weil ich gern persönlich betreut werde und nicht von einem fehlerhaften System. Darauf ging mein Gesprächspartner leider nicht weiter ein, sodass er meine Wechselmotivation gar nicht verstand. Es ist NICHT der Preis! Dennoch bot er mir zum Abschluss des Gesprächs einen Sofortbonus in Höhe von 100 Euro an, wenn ich doch bleiben würde. Absurdes Angebot!
Regel Nummer Eins: Zuhören!
Ich machte meine Kündigung nicht rückgängig und verzichtete auf den Bonus. Leider hat mich mein alter Anbieter nicht verstanden, weil er mir nicht zugehört hat. Dies aber ist das A&O eines erfolgreichen Gesprächs zur Kündigerrückgewinnung
Kündigerrückgewinnung – aber richtig
Mittlerweile habe ich ein Dienstleistungspaket für EVU rund um Kündigermanagement geschnürt. Es nennt sich 72-14-9. Hinter diesen Zahlen stecken Fristen, innerhalb derer Sie beim Kündigermanagement aktiv werden sollten, um erfolgreich zu sein.
Mehr zum Kündigermanagement-Baukasten
„Digitalisierung macht Spaß“ – das ist das Motto von Axel Banoth, Geschäftsführer der Fokus Zukunft GmbH & Co. KG. Es befasst sich seit mehreren Jahren mit Chatbots.