Chatbots leisten wertvolle Unterstützung, wenn sie richtig auf- und eingesetzt werden. Laut Statistiken wissen 64% der Internetnutzer insbesondere den 24-Stunden-Service sowie 37% die prompten Antworten von Chatbots zu schätzen. Mit über 100 erfolgreich umgesetzten Chatbot-Projekten möchte Ihnen im folgenden Marc Isop, Chief Revenue Officer (CRO) von Onlim, ein paar Tipps geben, wie Sie Ihr Chatbot-Projekt 100%ig versenken. Zur Nachahmung definitiv nicht empfohlen!
1. Ignorieren Sie den Mehrwert eines Chatbots für Ihre Zielgruppe
Denken Sie bei Ihrem Chatbot-Projekt am besten nur an Ihr Unternehmen und ignorieren Sie die Vorteile, die sich aus einer Chatbot-Lösung für Ihre Kunden oder Interessenten ergeben. Definieren Sie auf keinen Fall einen konkreten Chatbot Use-Case, der wirklich Mehrwert für die Zielgruppe Ihres Chatbots stiftet, wie zum Beispiel:
- Rasche Auffindbarkeit von Informationen zu den wichtigsten Themen Ihres Kundendienstes
- oder die wesentlichsten Fragen zu Ihren Produkten inklusive einfacher Bestellmöglichkeit.
Je beliebiger der Anwendungsfall, desto geringer wird die Akzeptanz bei den Nutzern Ihres Chatbots.
2. Verteilen Sie Verantwortlichkeiten möglichst breit im Unternehmen
Viele Köche verderben den Brei! Na also – dann binden Sie doch am besten das gesamte Unternehmen in das Chatbot-Projekt ein. Jede Abteilung soll mitreden und mitentscheiden dürfen. Das verwässert den Fokus, der Chatbot wird beliebig und das Projekt dauert richtig schön lange. Achtung: Benennen Sie ja keinen dedizierten Ansprechpartner für Ihren Chatbot-Dienstleister, der die interne Koordination übernimmt. Setzen Sie besser ein Gremium ein, das jede Kleinigkeit intern abstimmen muss. Alles andere würde bloß die Vorgehensweise vereinfachen, die Projektdurchlaufzeit verkürzen und das Chatbot-Projekt erfolgreicher machen als beabsichtigt. Das gilt natürlich auch für die Zeit nach dem Livegang. Wenn kein Chatbot-Manager bestellt wurde, dann fühlt sich niemand verantwortlich – ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zum Scheitern.
„NICHT zur Nachahmung empfohlen: 7 Tipps, wie Sie Ihr Chatbot-Projekt garantiert an die Wand fahren gibt Marc Isop von Onlim.“
3. Lassen Sie Ihren Chatbot schlecht antworten
Lassen Sie Ihren Chatbot keinesfalls kurz, präzise und freundlich antworten! Tun Sie alles dafür, um seine Akzeptanz bei den Nutzern zu minimieren. Zum Beispiel indem Sie per Copy & Paste mögliche Antworten aus anderen Medien 1:1 einsetzen. Oder, indem Sie den Input von Fachabteilungen unbearbeitet lassen. Oft sind die Antworten dann etwas komplizierter, ein bisschen länger und in der Tonalität sehr formell – schließlich sind Ihre Experten keine geschulten Redakteure. Apropos lesen: Legen Sie dem Chatbot ausschließlich Textantworten in den Mund und vermeiden Sie penibel Bilder oder Videos – diese böten dem User im Dialog viel zu viel Abwechslung! Das gleiche gilt für multimediale Antwort-Formate, etwa Karussells, die bloß Arbeit machen. Am besten weglassen! Im übrigen wird das Chatbot-Training gnadenlos überschätzt. Ignorieren Sie einfach, wenn Ihre Kunden dem Bot vernünftige Fragen stellen, die Sie noch gar nicht auf dem Plan hatten. Dann weiß er auf sinnvolle Fragen halt nicht zu antworten, was soll’s? Zumindest sollten Sie auf Ihre Reaktionsgeschwindigkeit achten, bevor sie den Bot nachtrainieren. Lassen Sie sich ruhig viel Zeit, denn auf diese Weise enttäuschen Sie neue Nutzer mit ähnlichen Fragen ein bisschen und wiederkehrende Nutzer garantiert nachhaltig.
4. Lassen Sie Ihre Nutzer im Ungewissen
Stellen Sie sich vor, Sie öffnen ein Chat-Fenster, um eine Frage zu stellen, wissen aber nicht, ob ihr Gegenüber ein Mensch oder eine Maschine ist. Das wird Sie garantiert verunsichern und dazu führen, dass Sie dem Bot lieber gar keine Fragen stellen. Das Ganze können Sie übrigens noch toppen, indem Sie versuchen den Chatbot wie einen menschlichen Mitarbeiter wirken zu lassen. Dann könnte sich Ihr Kunde manchmal ein bisschen veräppelt vorkommen. Also: Wenn Sie möchten, dass die Akzeptanz Ihres Chatbots infrage steht, dann versäumen Sie es beim begrüßenden Erstkontakt klarzustellen, dass der User mit einer Maschine spricht.
5. Geben Sie Ihrem Bot keinen Namen
Viele Unternehmen machen sich die Mühe ihrem Chatbot einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben. Aber doch nicht Sie! Fragen Sie sich einfach selbst, mit welchem Chatbot Sie lieber interagieren würden: mit dem Chat-Assistenten von XY oder mit einem Chatbot wie Alex Apfel, dem Chatbot der VBV – Vorsorgekasse AG, der Aufmerksamkeit erregt und im Gedächtnis bleibt? Eben! Dann doch lieber die Sache mit den Fähnchen!
6. Verstecken Sie den Chatbot auf Ihrer Webseite
Suchen Sie die Seite mit den geringsten Aufrufen und platzieren Sie dort Ihr Chatbot-Widget. So können sie die Vorteile eines Chatbots – wie vereinfachte Suche nach Informationen und rasche Informationsbereitstellung – elegant umgehen.
7. Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl – Analyse ist was für Nerds!
Welche Themen sind besonders relevant? Wie sieht es mit der Kundenzufriedenheit aus? Wie hoch sind die Absprung- und Abschlussraten des Chatbots? Diese Fragen sind für Sie nicht relevant! Geben Sie besser nichts auf Statistiken, mit denen Sie und der Chatbot lernen könnten, sondern vertrauen Sie stattdessen Ihrem Bauchgefühl, um das Kundenerlebnis garantiert nicht zu verbessern, das wird schon klappen.
Fazit
Sie sehen: Es gibt es zahlreiche Mittel und Wege, um Ihren Chatbot auszuhebeln. Folgen Sie diesen Tipps und lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf, dann wird Ihr Chatbot-Projekt mit Ansage scheitern 😉
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Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit über 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig.