Vielleicht hat der eine oder andere von Ihnen ja noch den Film HER in Erinnerung. Die Hauptperson verliebt sich in die Computerstimme Samantha (aka Siri oder Cortana oder Alexa oder – etwas sperriger – Google Assistant). Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht mehr unterscheidbar von realen Personen. Was als Science Fiction angelegt war, wurde schnell Realität. Und heute nehmen wir viele Interaktionen mit KI gar nicht mehr wahr!
Im Gegenteil: Wir erinnern uns an die Tage, an denen die Algorithmen streikten. Was war das früher für ein Akt, wenn man an der Grenze feststellen musste, dass das Navi beispielsweise keine aktuellen Karten für Frankreich hatte. Ein reines Navigationssystem habe ich heute gar nicht mehr. Stattdessen gibt es ein Top-Navi – es ist auf meinem Smartphone. Und eine gedruckte Karte habe ich nur noch im Gebirge dabei.
„Zukunft ist jetzt: Chatbots sind der nächste Schritt in der Künstlichen Intelligenz“
Klicken zum tweeten
Chatbots erobern unseren Alltag
Beim Navi verlassen wir uns bereits selbstverständlich auf Algorithmen. Das nächste große Ding, bei dem die KI in unser Leben eindringt, sind Online-Serviceroboter oder – etwas geläufiger – Chatbots. Dabei handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, die über eine Textein- und -ausgabemaske verfügen. Damit können wir in natürlicher Sprache mit dem dahinter stehenden System kommunizieren. Wir experimentieren im IT-Support bereits mit Chatbots, um Routine-Serviceanfragen automatisiert zu beantworten.
Trailer zum Film HER: Der Protagonist Theodore Trombley verliebt sich in die Stimme der KI
Einmal programmiert, steht der Chatbot 24/7 für Anfragen bereit. Es ist ihm sogar egal, ob ihn Fragen über die Website, aus dem Facebook-Messenger oder aus Slack heraus erreichen. Und mit zunehmenden Fragen wird er immer intelligenter und erkennt die Fragen auch, wenn sie in nicht ganz korrektem Deutsch gestellt werden. Die Marketing-Zeitung „Horizont“ berichtete sogar, dass jeder vierte Bundesbürger Chatbots nutzen will.
Don’t call us, we call you
Dabei begegnen uns im Alltag verschiedene Ausprägungen von Chatbots:
- Die einfachste Form der Automatisierung sind vordefinierte Antworten in der FAQ-Liste und das „Vor-Strukturieren“ von Fragen für einen Service-Mitarbeiter, damit dieser Zeit spart und effektiver arbeiten kann. Welche Informationen muss ich einem Kunden „aus der Nase ziehen“, damit ich sein Problem eingrenzen und besser bearbeiten kann? Viele Firmen überlegen gerade, wie sie ihr Telefon als Touchpoint ablösen können. Dieser Ansatz ist mittlerweile Standard – wer ihn noch nicht eingeführt hat, sollte sich beeilen. Amazon war hier wieder mal Vorreiter. Machen Sie selbst den Test und kommunizieren Sie mit dem Kundenservice. Ich bin gespannt und würde mich freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Meinung mit uns teilen!
- Der nächste Schritt ist der (begrenzte) Einsatz von KI. Um die Nachricht des Kunden besser zu verstehen und die nächste Abzweigung im Dialog „menschlich“ zu gestalten. Dazu kommt die Mehrsprachigkeit. Will ein Kunde auf Türkisch wissen, was er bei einem Umzug beachten muss, dann versteht ihn der Bot. Selbst, wenn er erst mal auf Deutsch antwortet. So ist einerseits dem Kunden geholfen, weil er die richtige Info bekommt und andererseits dem Unternehmen, weil es den Kunden nicht verliert. Bereits heute können wir solche KI-basierten Lösungen zu erschwinglichen Kosten mit Ihren Publishing- und Kommunikations-Prozessen in Kommunikation und Marketing verbinden.
- Die dritte Stufe wird der massive Einsatz von KI, dem so genannten Deep Learning sein, wie sie etwa der IBM Watson werbewirksam bekannt gemacht hat. Ich kürze das ab, das ist für die meisten noch nicht erschwinglich.
„Jobs für Spezialisten wird es immer geben – bis sie der nächste intelligente Chatbot ablöst.“
Klicken zum tweeten
Social Media ist nicht sozial
Doch was bedeutet das für die Mitarbeiter, die bisher diese Anfragen persönlich beantwortet haben? Brauchen wir diese dann noch? Die Antwort ist wie immer ein klares Ja. KI ist begrenzt. Es gibt viele Situationen, in denen ein Chatbot passen muss. Beispielsweise weil es noch keine dokumentierte Lösung zum Problem des Fragenden gibt. Hier ist immer der Spezialist gefragt, der eine Lösung erarbeitet. Und jemand mit Textverständnis, der die Lösung auch beschreiben kann.
Und dann gibt es Anfragen, die der Chatbot – selbst wenn er weiß, wie die Lösung aussieht – trotzdem nicht umsetzten kann. Etwa weil er keine Zugriffsrechte auf die IT-Komponenten hat. Die Kombination aus Mensch und Maschine ist der Fortschritt! Der Bot antwortet auf Türkisch und wenn jemand über 50 anruft, dann gibt’s da noch jemanden am Telefon.
Jobs für Menschen mit speziellen Fertigkeiten wird es weiter geben. Bis ein Bot deren Leistungen in annehmbarer Qualität billiger erbringen kann. Das sind in absehbarer Zeit die Jobs in den Call-Centern, bei denen Sachverhalte aufgenommen werden, um diese anschließend an Spezialisten zu übergeben. Und dann lernt die KI dazu und dieser Spezialist wiederum muss einem Roboter weichen.
Bots und KI – eine gesellschaftliche Herausforderung
Natürlich darf man fragen, ob das gut ist oder schlecht. Aber diese Entwicklung kann niemand aufhalten. Die erste Firma hat‘s gemacht. Und weil es wirtschaftlich sinnvoll ist, ziehen andere nach. Alle wissen, wohin die Reise geht. Die Konsequenzen der Digitalisierung und des Einzugs der KI in alle Lebensbereiche sind ein Thema für die gesamte Gesellschaft. Bürger, Unternehmer, Mitarbeiter, Politiker, IT-Spezialisten – wir alle müssen dieser Zukunft ins Auge sehen und Antworten finden. Diese Diskussion ist längst überfällig. Starten wir doch gleich damit hier?
Mehr über Chatbots
Wie können Service-Chatbots von ChatGPT profitieren?
Chatbots in Krisenzeiten: Hilfe für Kunden und den Kundenservice!
Ersetzen Chatbots die Mitarbeiter im Kundenservice?
Chatbots brauchen Charakter – für Service und Vertrieb
Wie bekomme ich meinen Chatbot flott?
Digitale Sprachassistenten: Voice wird die neue Suche!
Einmalige Kombination von KI- und Content-Kompetenz
Wie Chatbots und Voice unser Leben verändern
Wie profitieren Stadtwerke und EVU von Chatbots?
Peter Blenninger leitet die IT der Lebensversicherung von 1871 a. G. München. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in Design, Entwicklung, Betrieb und Management komplexer Systeme (Mensch und IT). Peter digitalisiert Prozesse und schaut dabei grundsätzlich nach vorne.