Vor kurzem unterhielt ich mich mit einem Chatbot. Ich wollte wissen, ob es stimmt, was überall zu lesen ist: Dass er und seine Spießgesellen dabei sind, die Weltherrschaft zu übernehmen – in Sachen Kundendialog. Leider konnte er mit der Frage rein gar nichts anfangen! Weswegen er mich umgehend an seinen Live-Chat- beziehungsweise Call-Center Kollegen verwies.
Während er das tat, beantwortete er wahrscheinlich 100, 1.000 oder noch mehr Kundenanfragen gleichzeitig. Und das meist zufriedenstellend – weil die Fragen sachlicher waren als meine. Gleichzeitig kam er damit dem Ziel der feindlichen Übernahme des Geschäftsmodells Call-Center wieder einen Schritt näher!
Chatbots sind Spezialisten
Mein Eindruck von Chatbots heute: Sie sind stark auf ihr Themengebiet fokussiert, lassen sich nicht ablenken und wirken ansonsten nett und harmlos. Vor allem können sie ziemlich nützlich sein. Gerade im Kundenservice. Dort sind sie rund um die Uhr erreichbar und auf vielen Kanälen einsetzbar. Sie liefern, wenn sie gut gecoacht beziehungsweise richtig trainiert sind, prompt korrekte und umfassende Informationen an die Kunden. Zudem lernen sie aus ihren Fehlern, werden also immer besser. Das hört sich schon sehr unmenschlich an!
„Chatbots können ohne persönliche Störgefühle aus Fehlern lernen. Sie haben damit vielen Menschen etwas voraus! @trurnitGruppe trurn.it/BYHv“
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Ende der Call-Center?
Man muss es in dieser Klarheit sagen: In fünf Jahren wird es Call-Center beziehungsweise Kunden-Center in der bisherigen Form nicht mehr geben! Chatbots in Kombination mit Sprachassistenten haben dann viele Aufgaben in der Kundenbetreuung und -beratung übernommen. Sie vermitteln Wissen und setzen schnell und einfach Standardservices um. Und das alles zu überschaubaren Kosten und rund um die Uhr. Zudem werden sie auch zu einem selbständigen Push-Kanal im Vertrieb weiterentwickelt werden. Damit kann man Kampagnen deutlich dialogorientierter und unterhaltsamer gestalten als bisher. Kurz: Chatbots verändern den Kundenservice und den Dialog mit den Kunden grundlegend und nachhaltig!
Das Beste aus zwei Welten
Verständlich, dass die Frage aufkommt, was denn vom Call-Center noch bleibt, wenn die meisten Anfragen automatisiert beantwortet werden. Keine Bange, es gibt noch etwas zu tun! Zum einen müssen bei einer fachlichen Überforderung der Online-Serviceroboter die menschlichen Spezialisten ran. Zudem bleiben menschliche Experten für komplexere Aufgaben wie eine intensive Fachberatung zu Spezialthemen unverzichtbar. Und es braucht auch Trainer für die Bots, die diese auf dem Laufenden halten.
Neue Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine
Ändern dürfte sich das Berufsbild des bisherigen Call-Center-Mitarbeiters – weil viele Aufgaben wegfallen und neue hinzukommen. So werden die Mitarbeiter in Zukunft in Kooperation mit Chatbots nicht nur sprachlich Auskunft geben, sondern auch schriftlich kommunizieren. Denn die Serviceroboter funktionieren bislang meist über Texteingaben. Wahrscheinlich ist auch, dass es zu neuartigen Kombinationen kommt. Dass zum Beispiel der Chatbot-Einsatz im durchgehenden 24/7-Modus in den bislang üblichen Beratungszeiten mit Live-Chats und Video-Calls angereichert wird, um das Kundenerlebnis und damit auch die Kundenbindung zu verbessern.
„Kunden sind gegenüber Chatbots überraschend offen. Hauptsache, es wird einfacher und bequemer!“
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Kreativität mehr denn je gefragt
Auch inhaltlich kann die Kommunikation erweitert werden – von den üblichen Standardfragen oder -prozessen über den Support zu technischen Problemen bis zur gezielten Marketingansprache. Fazit: Chatbots verfügen über enormes Potenzial. Wie nützlich sie real sind, liegt daran, wie und wofür man sie einsetzt. Und das ist und bleibt eine Frage der menschlichen Kreativität und gesellschaftlich festgelegter Regeln!
Die Akzeptanz steigt
Und wie stehen die Kunden dazu? Sie zeigen erstaunlich wenig Berührungsängste: Rund 40 Prozent der Bundesbürger haben nichts gegen Chatbots in der Kundenbetreuung. Womöglich führen die Erfahrungen in endlosen Warteschleifen zu dieser pragmatischen Einstellung: Egal, ob künstlich oder natürlich – Hauptsache schnell und nützlich! Die Akzeptanz wird weiter zunehmen – vor allem bei den jüngeren Zielgruppen. Wenn sich die Chatbots dann nicht nur als jederzeit erreichbare und sachkundige, sondern zunehmend auch als charmante Ansprechpartner erweisen, sollen sie in Sachen Kundendialog ruhig die Weltherrschaft übernehmen. Und wir verzichten auf den Einsatz von James Bond!
Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie als Energieversorger Chatbots nutzen können, besuchen Sie unsere Chatbot-Landingpage.
„Digitalisierung macht Spaß“ – das ist das Motto von Axel Banoth, Geschäftsführer der Fokus Zukunft GmbH & Co. KG. Es befasst sich seit mehreren Jahren mit Chatbots.