Momentan überschlagen sich die Ereignisse auf dem Energiemarkt. Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht etwas Neues zur angespannten Versorgungslage gemeldet wird. Fakt ist, dass die Folgen des Ukraine-Kriegs, die jetzt immer sichtbarer werdende enorme Abhängigkeit Deutschlands von Erdgas sowie spezielle, zur aktuellen Situation nicht mehr passende Preisbildungsmechanismen für Strom (Stichwort „Merit Order“) die Kosten für Energie dramatisch in die Höhe treiben. Die aktuelle Situation ist existenzgefährdend – sowohl für viele private Haushalte als auch für produzierende Unternehmen. Und nicht nur kleine Betriebe sind davon betroffen. Deswegen sieht sich der Staat genötigt, direkt ins Marktgeschehen einzugreifen. Wohin alles Gegensteuern, Umstellen und Sparen letztlich führt, ob wir alle wirklich gut über den Winter kommen, kann niemand seriös vorhersehen.
Diese Gemengelage verursacht eines: Große Verunsicherung!
Vom Versorger zum Preistreiber?
Speziell Energieversorger spüren dies deutlich. Schließlich sind sie ganz nah am Kunden. Das ist einerseits positiv, weil sie diejenigen sind, die Energie und Wärme ins Haus liefern. Bis vor kurzem war das noch ein positives „Asset“ der Branche. Wenn sich aber die Preise für Energie in kurzer Zeit um ein Vielfaches verteuern, droht manchmal die Stimmung zu kippen.
Menschen mit Angst und Existenzsorgen neigen zur Verkürzung. Etwa, wenn sie den Überbringer schlechter Nachrichten zum Verursacher stempeln. Dann wird aus dem guten „Versorger“ plötzlich ein böser „Preistreiber“. Aber auch Kunden, die Ursache und Wirkung weiter unterscheiden wollen, haben in Krisenzeiten eine ganze Menge Fragen. Diese sind nicht immer einfach zu beantworten. Beziehungsweise nicht immer schnell genug!
„Schon in normalen Zeiten hat der EVU-Kundenservice viel zu tun. Aber die aktuelle Lage toppt alles. Fragen zu Energie, Energiesparen und Preisen häufen sich. Viele Fragen wiederholen sich. Hier können Chatbots helfen und entlasten.“
Frageaufkommen um Faktor 5 gestiegen!
Schon in „normalen“ Zeiten haben Mitarbeiter:innen im EVU-Kundenservice alle Hände voll zu tun. Aber die aktuelle Lage toppt alles, sogar das gesteigerte Informationsbedürfnis in der heißen Corona-Phase. Laut Florian Bieberbach, Geschäftsführer der Stadtwerke München, hat sich die Zahl der Anfragen im Kundenservice verfünffacht (Interview in der FAZ vom 14.07.2022). Das äußert sich in Telefon-Hotlines, die heiß laufen – aber niemand will Stunden warten, bis er an die Reihe kommt! Auch beim zweitwichtigsten Service-Kontaktkanal, der E-Mail, sieht es nicht besser aus: die Postfächer der Kundenservice-Mitarbeitenden quillen über. Es dauert mehrere Tage, wenn nicht gar Wochen, bis Kunden Antworten auf Fragen erhalten.
Aus Kundensicht ist das ein No-Go. Verbraucher erwarten in der Krise von Ihrem Versorger Rat und Unterstützung. Und zwar heute, nicht erst in ein paar Wochen.
Klassisches Einsatzgebiet für Chatbots
Hier kommen Chatbots ins Spiel. Schon zur heißen Corona-Zeit mit Lockdown und Kontaktverboten konnten die virtuellen Assistenten beweisen, dass sie Kunden bei Standardfragen gut weiterhelfen können. Damals wollten Kunden wissen „Hat das Kundenzentrum geöffnet?“, „Wie seid ihr jetzt erreichbar?“ oder „Wann öffnen die Bäder wieder?“ Jetzt fragen sie „Wird im Winter genug Gas zum Heizen da sein?“, „Was hat es mit der Gasumlage auf sich?“ oder „Wie geht es bei den Preisen weiter“?
Die Krisen unterscheiden sich; aber die Fragen, die in der jeweiligen Krisensituation gestellt werden, wiederholen sich. Das ist das klassische Einsatzgebiet für Chatbots: Wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten. Sofort, rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen.
So ist Ihr Chatbot für alle Krisen-Lagen gewappnet
Um ihren Bot für neue (Krisen-)Situationen und Anforderungen fit zu machen, sollten Unternehmen folgendes zur Optimierung des Chat-Kanals beherzigen:
- Trends erkennen: Betreuer:innen des Chatbots müssen vorausschauend agieren und erkennen, dass Kund:innen schon bald Fragen stellen werden, für die der Chatbot noch nicht trainiert wurde. Sobald eine Krisenlage absehbar ist, heißt es es sofort handeln und passenden Content vorbereiten – auch wenn die Kunden zu dem Krisenthema aktuell noch keine Fragen stellen.
- Konsequentes Monitoring: Die Lage kann sich in Krisenzeiten innerhalb weniger Tage, manchmal in wenigen Stunden ändern. Umso wichtiger ist konsequentes, zeitnahes Monitoring. Nur so können die Verantwortlichen schnell reagieren und Anpassungen am Chatbot-Content vornehmen.
- Antworten kanalgerecht aufbereiten: Bots funktionieren wie Messenger-Konversationen. Die Antworten sollten also kurz und knackig sein. Das gilt auch für schwierig zu erklärende Sachverhalte. Bei Bedarf kann ja auf weiterführende Inhalte im Web verwiesen werden. Das Chatbot-Team sollte also redaktionelle Erfahrung mitbringen und sich gut mit dem CMS (Chatbot Management System) auskennen. Dann können die Antworten interessant und abwechslungsreich strukturiert sowie mit Bildern und Videos angereichert werden. Schließlich soll der Nutzer auch Spaß daran haben, mit dem Chatbot zu kommunizieren.
- Fallback Mensch: Gerade bei komplexen Themen stoßen Chatbots nach wie vor an ihre Grenzen. Ideal ist es daher, wenn für solche Fälle der „Human Switch“ zu einem Menschen aus Fleisch und Blut angeboten werden kann. Den Erstkontakt übernimmt also die Maschine; wenn sie nicht weiter weiß, delegiert sie den Chat an einen Service-Mitarbeiter. In dieser Kombination läuft der Kundenservice zur Bestform auf!
Chatbots sind immer nur so „gut“ und „intelligent“, wie die Menschen, die sie trainieren und in die vorhandenen Serviceprozesse integrieren.
Bot-Content zur Energiekrise
Um Energieversorger, die einen Chatbot betreiben, in dieser besonderen Situation zu unterstützen, bieten wir ab sofort den zur aktuellen Energiekrise passenden Content an. Er liegt in Form von ca. 30 Intents vor, die zum Beispiel den Notfallplan Gas und seine Stufen, die Energiepreisbremse, das EnWG und andere wichtige Fragen im Kontext der Energiekrise beantworten.
Sie möchten wissen, wie das Thema Energiekrise in einem Chatbot aufbereitet werden kann? Dann chatten Sie doch mit Paul, dem Bot der WEVG. Oder melden Sie sich bei uns für mehr Details. Wir sind für Sie da!
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Print, Web, Mobile, Social, Messenger, Chatbots - erfolgreiche Kommunikation nutzt alle Kanäle. Als Experte für E-Mail-Marketing, SEO, Erfolgsmessung und Chatbots berät Thomas Stock die Kunden bei der Entwicklung digitaler Kommunikations-Strategien und beim Online-Reichweitenaufbau.