Die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden sind das größte Kapital für Stadtwerke, da Sie in einer Branche aktiv sind, in der die Dauerhaftigkeit der Beziehung den Kundenwert bestimmt. Das gilt umso mehr für lokal orientierte Unternehmen, die sich im Wettbewerb über Service und Kundennähe statt über den Preis differenzieren.
„Nie war die Orchestrierung aller Kunden-Kontaktpunkte wichtiger als heute, im digitalen Zeitalter!“
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Immer mehr digitale Kontaktpunkte
Die stetig wachsende Anzahl an unterschiedlichen Kontaktpunkten, speziell der digitalen, stellt die Anbieter vor immer größere Herausforderungen, die individuellen Erlebnisse der Kunden ganzheitlich optimal zu bedienen. Gleichzeitig entscheiden sich immer mehr Kunden für Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage der Qualität der Erlebnisse und Erfahrungen, die sie mit den Angeboten und dem Anbieter machen. Nie waren also die Kontaktpunkte und deren Orchestrierung wichtiger als heute: im digitalen Zeitalter nahezu unbegrenzter Transparenz und Konvergenz. Oder wie es James R. Gregory (Leveraging the Corporate Brand) ausdrückt:
„Eine Marke ist kein Zeichen, kein Slogan und auch kein Mission Statement. Sie ist ein Versprechen, das ein Unternehmen halten kann (…) in jeder Marketingaktivität, jeder Aktion, jeder Unternehmensentscheidung und jeder Kundeninteraktion. „
Wo und wie erleben Menschen Ihr Unternehmen?
Um die Erwartungen der Kunden künftig erfolgreich zu bedienen, benötigen Unternehmen eine solide Grundlage für ihre Entscheidungen in Bezug auf die Funktionalität und das Design ihrer Produkte und Services. Das Ziel sollte sein, ein nahtloses Kundenerlebnis zu konzipieren und umzusetzen. Ein wertvoller Beitrag bei der Bewältigung dieser Aufgabe ist die Erstellung von Customer Journey Maps. Eine Customer-Journey zeigt uns, wie ein Nutzer nach und nach über einen bestimmten Zeitraum mit verschiedenen Touchpoints (eigene und fremde) in Berührung kommt, welche Handlungen er dort vollzieht und wie das Markenerlebnis Schritt für Schritt intensiviert wird.
So visualisieren Sie die Kontakte
Customer Journey Mapping ist hierfür der kreative Prozess, der die vielfältigen Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen kartographiert und das Zusammenspiel der einzelnen Touchpoints visualisiert. Mit Hilfe der Instrumente „Personas“ und „Use-Cases“ können in einem gemeinsamen unternehmensinternen Workshop für konkrete Interaktionsfälle spezifische Customer-Journeys erarbeitet und visualisiert werden. Der Zeitraum, den wir einer Customer-Journey zugrunde legen, ist abhängig vom jeweiligen Szenario (Use-Case).
„Vor dem Produkt-Design kommt die Beschäftigung mit dem Kunden: Wie geht er auf Ihr Unternehmen zu?“
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5 Tipps für Ihr erfolgreiches Customer Journey Mapping
Wenn Sie jetzt Lust bekommen haben, einen eigenen Customer-Journey Workshop durchzuführen, hier fünf Tipps für die Vorbereitung:
- Machen Sie für sich selbst im Vorfeld klar, für was Sie die Customer Journey Map anfertigen. Denn das Ziel ist nie die „fertige“ Karte, sondern das, was aus der Karte abgeleitet werden kann.
- Entwicklen Sie eine für Ihr Ziel und Unternehmen passende Struktur der Karte. Nicht jedes Template, das im Netz zur Verfügung steht, ist für jeden Anlass oder Produkt das Passende.
- Beschäftigen Sie sich im Vorfeld des Workshops intensiv mit der Zielgruppe, für die Sie die Karte erstellen. Eine gute Vorbereitung fördert die Kreativität im Workshop.
- Versuchen Sie schon vor dem Workshop das Thema Customer-Journey in einen strategischen Kontext (zum Beispiel Service-Optimierung, Kundenzentrierung) zu setzen, damit der Workshop am Ende kein einmaliges Strohfeuer wird.
- Laden Sie möglichst unterschiedliche Kollegen (zum Beispiel Vertrieb, Netz, Kundencenter, Abrechnung) zum Workshop ein, sodass Sie unterschiedliche Perspektiven erschließen können.
Habe ich Ihr Interesse geweckt? Hier finden Sie mehr Informationen zur Customer Journey. Oder Sie rufen mich einfach an (+49 89 62 98 93-31) oder schicken eine E-Mail.
Franz Schlick beschäftigt sich bei trurnit intensiv mit dem Thema Marke und Positionierung von lokalen Energieunternehmen. Seine Ideen für Local Heroes hat er in einem Buch „Link it Local“ veröffentlicht.