Neue Gesetze und Verordnungen sind nicht immer intuitiv nachvollziehbar. Bei manchen beginnt es schon mit dem Namen oder wissen Sie, was die „Umsatzsteuerschlüsselzahlenfestsetzungsverordnung“ besagt? Mit dem neuen „Gesetz für faire Verbraucherverträge“ ist es da einfacher. Der Titel ist prägnant und die politische Absicht klar. Verbraucher:innen sollen fair – oder fairer – behandelt werden. Alles klar.
Neues Gesetz: Name und Absicht klar. Und Fairness ist gut.
Aber worum geht es genau? Da steht zum Beispiel, dass unter anderem online geschlossene Verträge ab Juli über einen „Kündigungsbutton“ direkt kündbar sein müssen. Das klingt zunächst nicht spektakulär. Ich persönlich finde es gut, wenn ich mich künftig nicht mehr durch mehrere Menüebenen einer Website pflügen muss, nur um das Abo eines Streamingdienstes zu kündigen.
Das Problem: Die „schnelle Kündigung“ eines Energievertrags ist vieles: sinnvoll, notwendig, längst überfällig, nur eines nicht: einfach. Weil: Streamen gehört nicht zur Daseinsvorsorge, Erdgas und Strom schon.
Prominent platziert, gut lesbar, eindeutig – der neue Button ist ein Allrounder
Trotzdem will der Gesetzgeber, dass es Kund:innen in Zukunft auch bei Energie besonders bequem haben mit der Kündigung. Deswegen steht im Gesetz: Die Kündigungsschaltfläche soll prominent platziert sein und dabei „gut lesbar mit nichts anderem als den Wörtern ‚Verträge hier kündigen‘ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein.“
„Mit dem Gesetz für faire Verbraucherverträge will der Staat das Kündigen vereinfachen. Machen Sie aus der Not eine Tugend: Die bestmögliche Umsetzung der Vorgabe zahlt auf Ihr Image als kundenorientierter Servicepartner ein!“
Klicken Verbraucher:innen den so beschrifteten Button an, soll es direkt und ohne Umwege zu einer Bestätigungsseite gehen. Auf der machen Kund:innen Angaben zum Kündigungsgrund, Vertrag, Kündigungszeitpunkt und ähnlichem. Auf dieser Seite gibt es einen weiteren Button, die sogenannte Bestätigungsschaltfläche. Wie für den Kündigungsbutton gilt für die Bestätigungsschaltfläche: Sie soll „ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich sein“.
Kündigungsbestätigung „sofort“ – hier sind neue Lösungen gefragt
Nach dem Klick sollen die Kund:innen sofort eine schriftliche Kündigungsbestätigung bekommen. Also keine Bestätigung über den Eingang der Kündigung, sondern direkt die Bestätigung der Kündigung.
Für Energieunternehmen, die vielfach den Kündigungsprozess mit gutem Grund noch nicht automatisiert haben und individuell prüfen, wird das eine Herausforderung. Und hier gibt das Gesetz keine Antwort darauf, wie die Fälle zu behandeln sind, in denen Verbraucher:innen zwar kündigen wollen, aber noch gar nicht können. Hier sind also neue oder wenigstens kreative Lösungen gefragt.
Wer frei ist zu gehen und bleibt, ist besonders treu
Was hilft bei offenen Fragen? Hilfe hilft. Wir beraten Sie gerne. Und: Zuversicht. Gehen Sie die Aufgabe in jedem Fall positiv und konstruktiv an. Technische Hindernisse kann man meist schnell überwinden, inneren Widerstand oft nur schwer.
Machen Sie aus der Not eine Tugend und denken Sie daran, dass die bestmögliche Umsetzung der neuen Vorgaben auf Ihr Image als kundenorientierter Servicepartner einzahlt. Denn die Botschaft des neuen Kündigungsbuttons ist – so paradox es auch klingen mag: Bei ihrem Energieanbieter sind sie nicht gefesselt, sondern willkommen.
Eva Clausen, Senior Beraterin bei Eckart & Partner, schlägt die Beratungsbrücke von Organisation über Digitale Transformation zu Nachhaltigkeit. Drei Felder mit vielen Schnittmengen und einer wichtigen Gemeinsamkeit: Arbeit an einer guten Zukunft.