Eine der 10 Goldenen Regeln des Schreibens für geschäftliche Korrespondenz lautet: Aktiv statt Passiv. Aber warum eigentlich? Ganz einfach: Bei aktiven Formulierungen steht der Handelnde im Vordergrund, bei passiven die Handlung.
Wenn Sie zum Beispiel schreiben „Ihr Vertrag wird umgestellt.“ ist dies eine korrekte Beschreibung des Vorgangs. Kundennah und serviceorientiert wirken Sie damit allerdings nicht.
Service von Mensch zu Mensch
Hinter Angeboten, Leistungen und Services stehen Personen. Und davon will der Kunde lesen. Deswegen ist es so wichtig, aus einem prozessorientiertem „Ihr Vertrag wird umgestellt.“ eine aktive Leistung für den Kunden zu machen: „Gerne stellen wir Ihren Vertrag um.“ – ein Service von Mensch zu Mensch.
„Schreibtipp: Warum Aktiv? Weil Passiv unpersönlich ist und die Sache, um die es geht, verschleiert.“
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Passiv verschleiert
Ein weiterer großer Makel des Passiven: Es verwischt Zuständigkeiten und verschleiert Verantwortlichkeiten. Vor allem dann, wenn mehrere Akteure im Spiel sind, können Leser bei Passivkonstruktionen einfach nicht mehr nachvollziehen, wer was gemacht hat:
„Ihr Zähler wird zu einem angekündigten Termin ausgebaut und anschließend geprüft. Danach werden Sie informiert, ob der Zähler defekt war und die Rechnung korrigiert wird oder nicht.“
Hinter den vier Passivkonstruktionen stecken drei, streng genommen vier Akteure – sind Sie sicher, dass der Leser sie alle kennt?
- wird ausgebaut: ein Monteur baut Ihren Zähler aus. (Wir vereinbaren rechtzeitig einen Termin mit Ihnen.)
- wird geprüft: die Mitarbeiter der staatlich anerkannten Prüfstelle prüfen, ob Ihr Zähler funktioniert.
- werden Sie informiert: wir, die Netzgesellschaft, teilen Ihnen das Ergebnis der Prüfung mit und sagen Ihnen, ob der Zähler defekt war oder nicht.
- die Rechnung korrigiert wird oder nicht: wir sagen Ihnen außerdem, ob Ihr Energielieferant Ihnen dann eine neue Rechnung auf der Grundlage der neuen Verbrauchswerte erstellt.
Sie sehen: Mit Passivkonstruktionen kann man in zwei Sätzen vier Akteure „verstecken“. Wenn Sie Missverständnisse und Nachfragen vermeiden wollen, sollten Sie in Ihrem Brief oder Ihrer E-Mail einige dieser Akteure am besten mit Aktivformulierungen nennen.
Merke
Die Faustregel lautet also: Lebendig, kundennah, gut verständlich und eindeutig machen Sie Ihre Korrespondenz mit aktiven Formulierungen. Trauen Sie sich und schreiben Sie direkt und ehrlich. Sagen Sie dem Kunden, wer was macht und wer wofür verantwortlich ist. Schaffen Sie aktiv Klarheit. Ihr Leser wird es Ihnen danken.
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