Die Feiertage und der Jahreswechsel liegen hinter uns – und wir haben mit vielen Kolleg:innen, Dienstleistern und Partnern gute Wünsche zum besinnlichen Fest, zum guten Rutsch oder zum erfolgreichen Start in 2022 ausgetauscht. So weit so normal.
Geänderte Lebensumstände verdienen eine besondere Reaktion
Aber wie reagieren, wenn Kund:innen uns schreiben, weil sich die Lebensumstände geändert haben?
Da schreibt der Kunde beispielsweise, dass sich „nach der Hochzeit mein Name geändert hat. Bitte ändern Sie auch den Vertrag entsprechend.“ Natürlich geht es da streng genommen um einen ganz einfachen Vorgang. Name ändern, Kunde informieren, fertig: „vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Vertragsdaten geändert.“ Alles richtig, aber: Wirken wir so sympathisch?
Wenn der Kunde von seiner Hochzeit schreibt, fragen wir in der Geschäftskorrespondenz natürlich nicht nach der Gästeanzahl, dem Brautkleid und den Flitterwochen. Privates bleibt privat. Aber die Heirat zu ignorieren, ist zu distanziert.
„Wie reagieren Unternehmen in ihrer Korrespondenz am besten auf geänderte Lebensumstände bei Kund:innen? Indem sie Einfühlungsvermögen zeigen, ohne den Kund:innen zu nahezutreten.“
Gehen Sie auf die besondere Situation des Kunden ein – freudig-freundlich, ohne zu übertreiben: „herzlichen Glückwunsch zur Hochzeit. Auch bei uns heißen Sie jetzt Peter Meier. Wir haben Ihren Namen in den Vertragsunterlagen geändert.“
Noch größere Berührungsängste haben wir, wenn es um das Thema Tod geht. Trauer ist etwas Persönliches, und nicht jeder will darauf angesprochen werden. Schreibt Ihnen eine Kundin aber, dass sie nach dem Tod ihres Mannes nun alleinige Vertragspartnerin ist, sollten Sie das trotzdem nicht übergehen.
Zeigen Sie Empathie und Einfühlungsvermögen
Zeigen Sie professionelle Empathie, beweisen Sie Einfühlungsvermögen, ohne Ihrer Kundin zu nahezutreten – zum Bespiel so: „Unser Beileid zum Tod Ihres Mannes. Sie haben jetzt sicherlich viel zu erledigen. Vielen Dank, dass Sie die Zeit gefunden haben, sich trotzdem um den Stromvertrag zu kümmern.“
Und weil Strom und Gas nun einmal mit unseren Wohnorten verknüpft sind, treten Sie als Energieunternehmen immer mit auf den Plan, wenn es um Auszüge, Umzüge und Einzüge geht. Beziehen Sie sich auch hier auf die aktuelle Situation Ihrer Kund:innen und geben Sie Ihrem Schreiben eine persönliche Note: „Glückwunsch zum neuen Zuhause und vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben.“
Sie sehen, ohne Leser:innen zu bedrängen, können Sie schon mit wenigen Worten zeigen, dass Sie mitfühlen oder sich mitfreuen. Ihre Leser:innen werden es Ihnen danken.
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Spezialgebiet von Sabine Melchior: Mit Mails und Briefen etwas bewegen. Ob Absage oder Akquise, Preisanpassung oder Zählerwechsel – die gelernte Italianistin deckt die ganze Bandbreite an Stilen, Tonarten und Sprachmitteln ab, die Geschäftskorrespondenz wirkungsvoll machen.