Silodenken in EVU - und wie man es durchbricht

Wer kennt das nicht? Die Abteilung Unternehmenskommunikation „kann nicht“ mit dem Marketing und umgekehrt. Der Vertrieb macht konsequent „sein eigenes Ding“ und der Pressesprecher pflegt exzellente Kontakte zu externen Medien, mit der internen Kommunikation allerdings „hat er es nicht so“. Das nennt man Silodenken in Unternehmen.

Was bedeutet Silodenken?

Mit Silodenken hat man es zu tun, wenn sich innerhalb des Unternehmens Funktionsbereiche beziehungsweise Geschäftsfelder gegenüber anderen Bereichen oder Abteilungen voneinander abgrenzen. Sie handeln primär im eigenen Interesse, haben (fast) nur die eigenen Themen im Blick und pflegen ein starkes, wenn nicht gar übertriebenes Abteilungsdenken. In dieser ausgeprägten Innensicht ist der eigene Bereich natürlich stets top, die „anderen“ kennen sich tendenziell nicht aus und machen vieles oder alles falsch: „Das ist ja mal wieder typisch, dass die das nicht hinkriegen! Wir sind sauber!“

Das große Ganze, etwa die übergeordneten Anforderungen des Unternehmens, sehen sie nicht. Sie optimieren ihren Bereich und schaffen ein lokales Optimum. Solche Abteilungen optimieren sich selbst oft zu Lasten anderer Bereiche, sodass das Optimum des Gesamtunternehmens zwangsläufig auf der Strecke bleibt. Jeder Bereich macht also sein eigenes Ding. Im Extremfall bilden sich Schattenorganisationen, die unter dem Radar der Organisation agieren und neue, eigene Fakten schaffen. Oft werden andere Abteilungen übergangen, die eigentlich für das Thema zuständig wären, dass man gerade selbst anpackt.

Beispiel 1 für Silodenken in EVU: „Dafür bin ich nicht zuständig!“

Auszug aus einem stattgefundenen Dialog zwischen einem Kunden und dem Kundenservicemitarbeiter eines EVU:
„Guten Tag, ich habe von Ihnen einen interessanten Flyer bekommen und würde mich gerne näher darüber informieren. Wenn ich ihn richtig verstanden haben, wäre das etwas für uns.“ Die Kundin hält dem Kundenservicemitarbeiter den Flyer hin. „Oh ja, dass habe ich zufällig mitbekommen. Das ist ein Flyer der Kollegen aus der Energie-Dienstleistungsabteilung. Da kann ich hier leider nichts für Sie tun, das ist eine andere Abteilung. Sie müssen sich telefonisch an sie wenden. Ich bin nur für Kundenservice-Anfragen verantwortlich.“

Warum ist das Thema für Energieversorger wichtig?

Gerade für Stadtwerke und überregionale Energieversorger ist Silodenken, besser gesagt das Gegensteuern, ein wichtiges Thema. Die Dynamik und Komplexität des Energiemarkts nimmt ständig zu, teilweise steigen Kunden selbst in die Energieerzeugung ein. Das erfordert von EVU ein hohes Maß an Anpassungs- und Veränderungsfähigkeit. Und dafür ist es zwingend notwendig, Bereich-Silos zu durchbrechen.

Gerade für #Stadtwerke und überregionale #Energieversorger ist das Aufbrechen von Silos extrem wichtig. Die Dynamik und Komplexität des Energiemarkts nimmt ständig zu, das erfordert ein hohes Maß an Anpassungs- und Veränderungsfähigkeit. @trurnitGruppe http://trurn.it/TuLv

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Oder, aus Sicht der Kunden gesprochen: Sie erwarten immer mehr ein abgestimmtes und ganzheitliches Produkt-, Dienstleistungs- und Service-Portfolio. Das erfordert zwingend eine bereichsübergreifende und vernetze Bereitstellung und Betreuung. Der Kunde will nicht zwischen einem Strom-, Gas-, oder Wärme-Vertrieb unterscheiden und dann noch mit einem Vertrieb für Energiedienstleistungen (EDL) oder Telekommunikation (TK) zu tun haben. Er nimmt das Unternehmen als eine Einheit wahr und erwartet einen Dienstleister – OneEVU. Er möchte am liebsten einen Ansprechpartner, der sich um alles kümmert, was er an Services und Dienstleistungen vom Unternehmen in Anspruch nimmt.

Silos dagegen führen in einem Markt voller Commodities und hohem Margendruck zu unzufriedenen Kunden, entgangenen Marktpotenzialen und fehlenden Differenzierungen gegenüber Spezialanbietern, etwa aus der Telekommunikations- oder Energie-Dienstleistungen-Branche. Darüber hinaus entstehen ineffiziente, teure Prozesse, es kommt zu Fehlern, die Reaktions- und Anpassungsfähigkeit sinkt. Nicht zuletzt steigt bei vielen Mitarbeitern die Frustration!

Wie entsteht Silodenken?

Oft kann man gar nicht sagen, wann genau das Silodenken entstanden ist und warum. Meistens ist es ein Mix aus mehreren Faktoren, der Silos zulässt oder gar fördert:

• Obwohl Kundenanforderungen, Produkte und Services immer komplexer werden, gibt es in EVU bisher wenig bereichsübergreifende Vernetzung, sei es strukturell bedingt oder weil Abteilungsleiter persönlich nicht miteinander können. Oder die Vernetzung hat sich schlicht nicht weiterentwickelt: „Früher war das Geschäft viel einfacher und weniger vielfältig.“
• Immer wieder werden bereichsspezifische Produkte und Dienstleistungen kreiert, die unabgestimmt mit anderen Abteilungen und ohne Bezug aufs Gesamt-Produktportfolio angeboten werden: „Die eine Hand weiß nicht was die andere macht.“
  Bei Energieversorgern trifft man das Phänomen häufig in den Bereichen Vertrieb, Energiedienstleistungen (EDL), Telekommunikation (TK), Netz, Shared Services, Kommunikation und Einkauf an.
• Silos sind historisch durch funktionale Organisationsstrukturen gewachsen, daraus haben sich auch Bereichsegoismen (Säulen-Denken) entwickelt.
• Es herrscht eine „Inside-Out-Denke“ vor – also keine Hinterfragung, was der Markt und die externen und internen Kunden eigentlich wollen.
• Die Bereiche misstrauen dem eigentlich verantwortlichen Bereich. Sie sorgen sich um die Zugriffsmöglichkeiten, die Geschwindigkeit der Umsetzung und die richtige – in ihrem Sinne – Priorisierung der zu erledigenden Themen. Teilweise wird auch die Kompetenz in den Bereichen in Frage gestellt.
• Nicht zuletzt werden Silos durch falsche oder nicht weiterentwickelte Segmentierungen beziehungsweise Strukturen und Prozesse hervorgerufen.

Beispiel 2 für Silodenken in EVU: „Das machen wir jetzt selbst!“

Auszug aus einem stattgefundenen Dialog zwischen einem Vertriebsleiter und seinem Produktentwicklungs- und Produktvermarktungsverantwortlichen:
„Das kann doch nicht sein, dass die (Unternehmenskommunikation & Marketing) jetzt eine Imagekampagne unserer Vertriebskampagne vorziehen und wir nur scheibchenweise Rückmeldung bekommen – ganz zu Schweigen von der Qualität! Die wollen uns gar nicht verstehen! Das nächste Mal machen wir das wieder selbst. Frau Müller hat gute Kenntnisse in dem Bereich und ich kenne auch noch eine Agentur aus früheren Zeiten. Dann müssen wir nicht mehr warten und nach Ressourcen betteln, x Schleifen drehen. Das Budget liegt ja sowieso bei uns.“

Wie kann man Silos in Unternehmen nachhaltig durchbrechen?

Das Wichtigste überhaupt ist, sich die Existenz von Silos im Unternehmen einzugestehen! Nur Führungskräfte, die offen, interessiert und selbstkritisch gegenüber sich selbst und dem Unternehmen sind, können Silos erkennen. Zudem sollten Entscheider keine Angst vor Neuerungen haben und einen starken Willen zur Veränderung mitbringen.

Und wie geht man das konkret an?

• Zum Beispiel durch das Schaffen von mehr Transparenz bei wichtigen unternehmerischen Kernaufgaben/Kernprozessen inklusive der Schnittstellen und der Schnittstellenanforderungen. Das ist ein interdisziplinäres, bereichsübergreifendes Projekt.
• Darüber hinaus gilt es klare, von allen akzeptierte Verantwortlichkeiten zu erarbeiten und verbindlich zu etablieren.
• Wenn allen Mitarbeitern alle für sie relevanten (Teil-)Prozesse bekannt sind, führt das zu einer höheren Sensibilisierung für Wechselwirkungen und Abhängigkeiten. Mit dem Verstehen steigt das Verständnis, warum etwas wie geregelt ist.
• Das gilt nicht nur für Prozesse, sondern gleichermaßen für Entscheidungen anderer Bereiche oder das Verhalten der Unternehmensleitung.
• Zwischen allen Abteilungen sollte ein partnerschaftlicher Dialog etabliert und gepflegt werden. Es gilt mit-, nicht gegeneinander zu agieren.

Der Kampf gegen das #Silodenken bedeutet nicht weniger als einen Change der gesamten #Unternehmenskultur. Nur wenn Mitarbeiter verschiedener Funktionseinheiten über den eigenen Tellerrand hinausblicken, können Silos aufgebrochen werden. @trurnitGruppe http://trurn.it/TuLv

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Change der Unternehmenskultur erforderlich

Letztlich bedeutet das Aufbrechen von Silos nicht weniger als einen Change der gesamten Unternehmenskultur. Nur wenn Mitarbeiter verschiedener Funktionseinheiten offen, also mit Interesse und Verständnis für „die anderen“ ihren Job erledigen (also über den eigenen Tellerrand hinausblicken!), können Silos aufgebrochen werden. Das geht nicht von heute auf morgen. Aber je eher Stadtwerke es anpacken, desto besser! Denn der Markt und seine Teilnehmer sind nicht besonders geduldig.

Stefan Schmidt

Stefan C. Schmidt, Exklusivpartner von Eckart & Partner, ist Experte für das Transformationsmanagement in Unternehmen mithilfe von systemischen Beratungsmethoden. Sein Credo: „Spitzenleistung entsteht durch das perfekte Zusammenspiel aus Strategie und operativer Exzellenz."