Neulich habe ich in einem Artikel einer der großen deutschen Tageszeitungen zur Bildung der neuen Bundesregierung gelesen: „Diesem Anfang wohnt kein Zauber inne.“ Eingefallen ist mir dieser Satz wieder, als ich mich mit einem Kundenanschreiben zum Thema Smart Meter-Rollout beschäftigt habe. Die Digitalisierung des Stromnetzes wird erstmals erlebbar für die Kunden und wie gestalten wir den Anfang? Mit einer Serie von Pflichtanschreiben nach dem Messstellenbetriebsgesetz.
Aller Anfang ist schwer
Das gilt auch für uns Kommunikatoren. Wie war es noch, als der Lieferantenwechselprozess klar, neu und rigide definiert wurde? Man setzte die Prozesse auf und versuchte händeringend für die komplexen Abläufe in Schreiben, Broschüren, Homepages und Infoblättern Worte zu finden.
Heute mit einer gehörigen Portion Routine kennen wir die Fälle, kommunizieren sicher und klar. Auch weil wir selbst mittlerweile genau wissen, wovon wir reden und schreiben. Und sogar kreativ sind wir geworden: Die drei Tage „Karenzzeit“ ab Vertragskündigung durch den neuen Lieferanten nutzen wir inzwischen für die Kundenrückgewinnung.
Ein Buch mit sieben Siegeln?
Das Messstellenbetriebsgesetz wirkt auf mich manchmal wie ein „Buch mit sieben Siegeln“. Im Internet gibt es trotzdem die Hartnäckigen, die ihren recht unbekümmerten Optimismus verbreiten. Eine Website zum Beispiel machte mich da mit dem Teaser „Messstellenbetriebsgesetz einfach erklärt“ neugierig. Die freudige Überraschung blieb allerdings aus, denn letztlich fand ich auch auf dieser Seite nur die x-te Wiederholung der viral endlos wiedergekäuten Frequently asked questions mit den „Frequently given answers“.
„Smart Meter Rollout: Leider nur „Frequently given answers“ statt fachgerechter Beratung mit Freude!“
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Grauzonen und Lücken fordern heraus
Die Antworten decken die Standardfälle ab und geben Auskunft zu idealtypischen Prozessen – aber wie sieht es in realiter aus? Die eigentliche Herausforderung beim Smart Meter-Rollout liegt darin: innerhalb des rigiden gesetzlichen Korsetts aus Fristen und Vorgaben, Quoten und Kommunikationspflichten die Grauzonen und Lücken zu füllen, die die praktische Umsetzung Tag für Tag mit sich bringt.
Wie kommuniziere ich was?
Wieder einmal geht es um die Abwägung: Wie viel muss/will/sollte ich schreiben? Was will/muss/soll der Kunde wissen? Was interessiert ihn oder langweile ich ihn? Die Trennung von Kommunikation und Information – Brief plus Anlage/Flyer und Info auf der Website – hat sich bewährt. Sie ist Grundvoraussetzung für eine passende Kommunikation. Denn der Leser entscheidet, wann er aufhört zu lesen oder ob er in die Tiefen einsteigen will.
Der Kunde will im Mittelpunkt stehen
Die meisten Leser interessieren sich nicht für Technik. Einige wollen es ganz genau wissen. Laut KPMG Consumer Barometer wünschen sich 94 Prozent der Konsumenten, dass mehr Unternehmen Kunden in den Mittelpunkt stellen. Dumm ist nur, dass beim Smart Meter-Rollout erst einmal das Netz, die Digitalisierung und die zweite Stufe der Energieversorgung im Mittelpunkt stehen. Wo bleibt da der Kunde?
Kunden wissen gute Beratung zu schätzen
Die gute Nachricht ist: 92 Prozent der Konsumenten – nur zwei Prozent weniger als bei der ersten Aussage – sagen auch: „Ich denke, dass es schwierig ist, es immer allen Kunden recht zu machen.“ Uff. Glück gehabt. Wir haben eine Chance. Die Kunden verstehen unser Problem. Und was nennen die Kunden dann als Kriterium für Kundenorientierung? „Wenn man sich Mühe gibt, mir weiterzuhelfen, und ich den Eindruck habe, dass dies gern geschieht.“ „Gute, kompetente Beratung.“ „Dass es in dem Unternehmen gut geschultes Personal gibt, das auf die Wünsche des Kunden eingeht und ihn gut und fachgerecht und vor allem mit Freude beraten kann.“
Packen wir’s an – mit Freude!
Auf geht´s: Beraten wir auch und gerade die neuen Messstellenbetriebskunden „fachgerecht und vor allem mit Freude“. Und: In einem Jahr haben sich die Wogen geglättet, Prozesse sind mit Kommunikation verzahnt und laufen wie am Schnürchen.
Veränderung und Kommunikation – das sind die Themen, für die Theresia Wermelskirchen brennt. Die Diplom-Mathematikerin entwickelt Kernbotschaften und übersetzt sie in Sprache. Verständlich, konsistent und zielführend.