Wie kommunizieren Energieversorger in Deutschland mit Kunden? Welche Instrumente und Kanäle setzen sie ein? Und wie vernetzt sind die Kommunikations- und Marketingaktivitäten organisiert? Wir haben in der Branche nachgefragt.
80 machten mit
Von Ende Juni bis Anfang August 2015 fragten wir Energieversorger in ganz Deutschland: „Wie crossmedial kommunizieren Sie?“ 80 EVU, vom kleinen Stadtwerk bis zum großen Regionalversorger, machten bei unserer Online-Befragung mit. Wir haben die Antworten nach Unternehmensgrößen sortiert und separat ausgewertet. So finden Sie den individuellen Benchmark für Ihr Unternehmen und Anregungen für Ihre crossmediale Kommunikation.
Die Homepage und Printmedien sind gesetzt
Die Mediennutzung der Menschen hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Auch EVU passen sich den neuen Gewohnheiten an – allerdings oft mit zeitlichem Verzug. Was den Einsatz von neuen medialen Möglichkeiten, mobilen Technologien oder sozialen Plattformen angeht, sind Versorger nicht gerade als „Early Adopters“ verschrien. Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel.
„Etwa Dreiviertel aller #EVU setzen mittlerweile auf #Crossmedia in der Kommunikation“
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Der Status Quo heute: Auf eine Präsenz im Internet will kein Versorger mehr verzichten (Ausstattungsgrad 100 Prozent). In der Regelkommunikation und für Werbemaßnahmen spielt Print für Stadtwerke nach wie vor eine zentrale Rolle: Anzeigen, Pressemitteilungen und Kundenmagazine belegen bei der Häufigkeit der Mediennutzung die Plätze zwei, drei und vier.
Mehr Kunden mit Crossmedia erreichen
Gleichzeitig herrscht bei der großen Mehrheit der Befragten das Bewusstsein vor, dass es heute nicht mehr genügt, einen Kanal für Kommunikations- und Marketingzwecke zu bespielen. Über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer stimmten voll und ganz der Aussage zu, dass mit Crossmedia mehr Kunden erreicht beziehungsweise höhere Reichweiten (75 Prozent) erzielt werden können. 73 Prozent der befragten EVU setzen bereits Crossmedia-Konzepte ein.
Vier Ausgabekanäle im Schnitt
Die Versorger verwenden im Durchschnitt 21,4 Kommunikationsinstrumente in 3,9 verschiedenen Ausgabekanälen. Interessant ist eine differenzierte Betrachtung nach Unternehmensgröße. Erwartungsgemäß steigt die Zahl der genutzten Kanäle und Instrumente mit der Unternehmensgröße; ebenso nimmt die formale und technische Verzahnung der Medien zu. Allerdings nimmt gerade bei größeren EVU die inhaltliche Vernetzung stark ab. Vermutlich erschweren gewachsene Strukturen und überkommenes Silodenken – etwa der Klassiker Marketing/Vertrieb vs. Kommunikation/Öffentlichkeitsarbeit – eine abteilungsübergreifende, integrierte Kundenansprache.
„Im Branchenvergleich halten sich EVU bei #SocialMedia noch immer zurück und verschenken Potenzial“
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Vorsichtige Annäherung an Social Media
Während die Internetnutzung für EVU selbstverständlich geworden ist, halten sich viele Unternehmen bei Social Media noch immer zurück; einige haben noch keine Erfahrungen mit sozialen Plattformen gemacht, die ein direktes und ungefiltertes Kunden-Feedback erlauben. Erst knapp die Hälfte aller befragten EVU (49,01 Prozent) ist beispielsweise auf Facebook aktiv.
Nicht genutztes Dialogpotenzial hoch
Welches Kundenkontakt-Potenzial sich etwa die Hälfte der Energieversorger mit ihrer reservierten Haltung verschenken, wird deutlich, wenn man einen Blick in andere Branchen wirft – zum Beispiel Versicherungen. Hier sind Unternehmen, die Kunden keine Touchpoints in Social Media anbieten, die absolute Ausnahme; Facebook, YouTube, Twitter & Co. gehören hier selbstverständlich zum Kommunikationsmix. Einen informativen Beitrag dazu finden Sie bei PR-Blogger.
Zur Crossmedia-Studie
Print, Web, Mobile, Social, Messenger, Chatbots - erfolgreiche Kommunikation nutzt alle Kanäle. Als Experte für E-Mail-Marketing, SEO, Erfolgsmessung und Chatbots berät Thomas Stock die Kunden bei der Entwicklung digitaler Kommunikations-Strategien und beim Online-Reichweitenaufbau.